Covid-19 – Maintenir son business dans ce contexte inédit

Comme pour le précédent webinar, nous faisons le point aujourd’hui sur la situation.

Concernant le service Retail Arbitrage Flipping :

• Notre service est toujours actuellement fermé.
• Nous attendons la réouverture des entrepôts d’Amazon et le déblocage des catégories de produits non essentiels.
• Vous êtes de plus en plus à nous solliciter pour notre service de prep center, n’hésitez pas à nous contacter pour plus d’informations.

De son côté Amazon a donné un nouveau webinar en ce vendredi 24 avril 2020.

Retrouvez la transcription du webinar : Maintenir son business dans ce contexte inédit.

Expédier par Amazon ou Fulfilment

C’est le service que certains d’entre vous utilisent lorsque vous nous envoyez votre stock pour nous confier la logistique de vos commandes et, du coup, récupérer sur vos offres le badge Prime.

Une décision de justice qui a été rendue le 14 avril par le tribunal de Nanterre nous a contraint, et vous l’avez vu dans la presse, à fermer nos centres de distribution basés en France.

Nous avons fait appel de cette décision que nous contestons et l’audience d’appel s’est tenue mardi dernier. L’arrêt de la Cour d’appel sera rendu le vendredi 24 avril 2020 dans l’après midi.

Donc, la situation actuelle est la suivante le 14 avril au soir, nous avons désactivé dans le Seller Central la possibilité d’envoyer vos produits expédiés par Amazon dans nos entrepôts français. Et puis, à la mi journée du 16 avril, nous avons fermé nos cinq entrepôts français. Les entrepôts sont totalement temporairement fermés, donc nous ne touchons pas à vos stocks entreposés dans nos centres de distribution français. Ils ne peuvent pas vous êtes retournés si vous nous passez des commandes de retrait. On ne peut pas y toucher. Les entrepôts sont fermés.

En fait, ce qu’il faut savoir aussi, c’est que nos systèmes artificiellement paramètrer les stocks de nos entrepôts français à zéro dans le système. Si bien que toutes les affaires expédiées par Amazon qui sont uniquement, rattachées à du stock entreposés en France, ont disparu du site Amazon. Les clients ne voient plus d’offres expédiées par Amazon si jamais celle-ci sont rattachés uniquement à l’usage du stock entreposé en France. Nous ne factureront pas les frais de stockage pour tous ces produits qui sont entreposés dans nos centres de distribution durant le temps de fermeture de nos entrepôts.

Alors, je précise que vous avez pu le voir. Il y a encore sur le site Amazon.fr des produits qui sont proposés par des vendeurs partenaires et expédiés par Amazon, absent des offres qui sont proposées par des vendeurs partenaires qui disposent de stocks dans nos centres de distribution à l’étranger et il y en a sûrement parmi vous.

• Je voudrais récapituler les cas de figure dont il s’agit. Il y a plusieurs cas de vendeurs. Le premier cas, ce sont les vendeurs qui utilisent le programme expédié par Amazon paneuropéens. Ce programme qui permet d’habitude à des vendeurs de nous envoyer du stock dans les entrepôts d’un seul pays. Donc pour vous, j’imagine en France, dans la plupart des cas, et c’est à nous ensuite de répartir dans les différents centres de distribution en Europe ce stock que vous nous avez envoyés et donc en faites là avec nos différents centres de distribution en France, nous allons utiliser l’inventaire que nous avions placé précédemment en Allemagne, au Royaume-Uni, en Espagne, en Italie pour servir les commandes passées sur Amazon.fr. Donc 1er cas, vos offres sont toujours en ligne, en expédié par Amazon si vous êtes vendeur paneuropéen, puisque a priori, nous disposons de stocks dans les centres de distribution à l’étranger.
• Le deuxième cas de figure, où vous voyez encore des offres expédiées par Amazon, ce sont les offres des vendeurs qui utilisent le programme stockage multi-pays et qui ont du stock dans un centre de distribution en dehors de la France.

Lorsque vous utilisez ce programme, vous nous envoyez de l’inventaire d’habitude en France, mais aussi au moins dans un autre pays européen. Et c’est vous, cette fois ci, qui l’envoyé là bas, ce n’est pas nous qui le plaçons proactivement comme dans le programme paneuropéen. Donc, si vous utilisez ce programme, attention et que vous avez la même référence, soit le même FNSKU, donc la référence que vous voyez dans le Seller centrale pour vendre le produit en France et dans d’autres pays où vous avez placé le stock. Alors, on va utiliser l’inventaire que vous aviez envoyé dans cet autres pays et dont nous disposons pour pouvoir servir les commandes passées sur Amazon.fr.

Deuxième cas de figure, le stockage Multi-pays, on a de l’inventaire sur une référence que vous listiez sur Amazon.fr, dans un autre autre pays et on s’en sert pour servir les clients français.

Et le troisième cas figure. Mais je pense qu’il vous concerne le moins. On voit sur Amazon.fr, les offres expédiées par Amazon des vendeurs qui utilisent le programme réseau de distribution européen depuis l’étranger. En fait, ce sont majoritairement les vendeurs allemands, anglais, italiens et espagnols qui gardent leurs stocks dans un seul pays. En général, le pays dans lequel ils sont placés et servent les clients des autres marketplaces, notamment français, via ce stock entreposé dans un unique pays. Vous êtes moins concerné, mais sachez que ce sont ces offres là que l’on voit en ligne, toujours sur Amazon.fr. Voilà pour ce qui reste en ligne, ce qu’il faut savoir, c’est qu’aujourd’hui, si vous êtes dans ce cas de figure là et que vous avez besoin de réapprovisionner votre stock pour vendre en expédié par Amazon sur Amazon.fr, vous pouvez nous envoyer de l’inventaire dans un entrepôt d’un autre pays, même si vous n’aviez pas l’habitude de le faire avant.

Dans deux cas, le cas où vous participez au programme expédié par Amazon paneuropéens et le cas où vous utilisez le programme Stockage multi-pays. Dans ce cas là, assurez vous que vous utilisez bien le même FNSKU donc la même référence pour vendre l’inventaire qui était initialement placé en France et l’inventaire que vous allez envoyer dans ce nouveau entrepôt dans un autre pays.

Concrètement, pour vous, ce qu’il faut savoir, ce qu’il faut faire, c’est que dans Seller central, au moment de créer votre expédition, vous choisissez dans le menu déroulant “Destination de l’expédition”, un autre pays que la France, où vous avez un menu déroulant, l’adresse du centre de distribution par d’autres pays que vous avez choisi vas s’afficher, ainsi que la liste de nos transporteurs partenaires, donc UPS pour certains pays pour envoyer du stock là bas.

Alors si aujourd’hui, vous n’utilisez ni le programme expédié par Amazon paneuropéens ni le programme stockage Multi-pays et que vous souhaitiez envoyer de l’inventaire dans un centre de distribution à l’étranger et notamment si la fermeture de nos entrepôts était amenée à durer. Vous pouvez démarrer sur un de ces programmes, mais sachez juste que le fait de stocker de l’inventaire dans un autre pays a des répercussions sur vos obligations en matière de TVA et donc il faut absolument être immatriculé à la TVA du pays dans lequel des unités sont stockées.

Avant d’envoyer de l’inventaire dans un centre de distribution en dehors de la France, dans tous les pays en dehors de la France, puisque nos entrepôts sont fermés en France, fait évoluer notre logique de hiérarchisation des produits pour optimiser notre capacité logistique dans un contexte de capacités réduites et de forte demande de produits prioritaires. On avait fait une hiérarchisation des produits qui a pour but de nous assurer que nous utilisions notre capacité pour les produits les plus demandés par nos clients. Si bien que pas mal de produits que vous ne pouvez plus nous envoyer dans nos centres de distribution.

D’ici la semaine prochaine, L’ensemble des produits de toutes les catégories pourront à nouveau être sélectionnés dans tous nos entrepôts en dehors de la France si ils sont fermés, bien sûr. On change de système pour contrôler cette quantité d’inventaire que l’on reçoit. On sort d’un système où nous avions hiérarchisé et restreint certains produits qui n’étaient pas éligibles à l’expédition. Tous les produits vont être à nouveau éligibles à l’expédition, mais en revanche, nous allons limiter la quantité que nous vous autorisons à envoyer pour chaque référence. On va calculer une couverture de stock et nous limiterons un maximum trois mois d’inventaire, les quantités que nous pourrons réceptionner.

Pour les nouveaux produits qui n’ont jamais été envoyés, sur lequel on ne peut pas calculer les couvertures de stock. On va limiter à 50 unités les quantités que nous allons pouvoir effectuer. Donc vous, en tant que vendeur, ce qu’il faut retenir, c’est que vous pourrez encore une fois, dans le cas où, créer des expéditions vers un entrepôt étranger puisque les centres de distribution français sont fermés. Vous pourrez directement voir dans le Seller central combien de produits peuvent être envoyés à un entrepôt. Il faut se rendre sur la page planification du stock et réapprovisionner le stock pour voir la quantité pouvant être envoyée. Si jamais les entrepôts français étaient amenés à réouvrir prochainement, on suivra aussi cette nouvelle logique de hiérarchisation. C’est à dire on sort d’une logique de restriction par produits. On entre dans une logique de restriction de quantité.

Première question qui revient beaucoup pour les gens sur Amazon.fr qui envoient depuis les entrepôts étranger, quel frais expédié par Amazon seront facturés?.

La première chose à savoir suspend temporairement les frais de stockage expédiés par Amazon pour les unités entreposées dans nos centres de distribution français, pas de frais de stockage pour les inventaires qui sont en train de dormir dans nos entrepôts français. En revanche, les frais d’expédition expédiés par Amazon parce que, vous savez, la tarification expédiée par Amazon a deux volets stockage et expédition. Donc la partie expédition, elle n’a pas changé, elle est inchangée et aujourd’hui, si vous utilisez le programme expédié par Amazon Paneuropéens, nous facturerons normalement, les frais expédiés par Amazon locaux, c’est à dire les frais que l’on facture d’habitude lorsque l’unité part de notre entrepôt français, même tarif que si le produit avait été expédié depuis la France, alors que là, on va aller servir en Allemagne, en Espagne, en Italie et au Royaume-Uni. Donc, tarification inchangée, on garde la grille tarifaire locale, c’est à dire franco francais, français et si vous n’expédié par Amazon Paneuropéens, mais stockage multi-pays et que avez du stock dans un centre de distribution en dehors de la France pour les références, donc les FNSKU présentes sur Amazon.fr et sur lequel on a du stock en France, on fera pareil. On va continuer à facturer un frais d’expédition local comme si le produit était partie depuis un entrepôt français, alors qu’ il va partir d’un entrepôt là où vous avez placé vous même, cette fois, le stock dans un pays étranger.

Que se passe t-il pour les expéditions vers les entrepôts français expédiés avant le 14 avril et donc non réceptionnés ?

Oui, alors vous imaginez quand on a fermé nos entrepôts, ça n’a pas été l’arrêt de toutes les unités qui étaient en transit vers nos entrepôts. Il y a donc de l’inventaire envoyé par les vendeurs qui continuent d’arriver. Il y a plusieurs cas de figure.

Le premier, c’est si vous vendez via le programme expédié par Amazon PANeuropéens. On va rediriger automatiquement vos expéditions de vos produits. Les produits que vous aviez en cours d’envoi vers un centre de distribution dans un autre pays et, vous le verrez dans le Seller central. On va faire proactivement un reroutage pour que cet inventaire soit mis en stock au plus vite dans un entrepôt en dehors de la France et puisse être à nouveau disponible pour les clients, notamment les clients d’Amazon.fr puisqu’on expédiera depuis là-bas.

Le deuxième cas de figure, si vous avez déjà de l’inventaire dans un autre centre de distribution en dehors de la France sur les références entreposées en France, nous allons rediriger vers ces centres de distribution d’autres pays là, vous aviez déjà du stock. Les colis contenant les références pour vous avez de l’inventaire en France. On ne va pas prendre le risque d’aller mettre à l’étranger, de l’inventaire, si vous l’aviez pas déjà fait auparavant sur ces expressions qui sont en cours de réception.

Dernier point, si votre inventaire n’était jusqu’à présent stocké que dans nos centres de distribution français. Si vous avez de l’inventaire qui était en train d’arriver, on travaille sur une solution différente, on ne va pas envoyer cet inventaire à l’étranger, mais on va le rerouter non déballés vers un entrepôt d’un prestataire externe pour le garder au chaud le temps de la réouverture de nos entrepôts.

Puis je encore vendre sur les autres sites Amazon avec expédié par Amazon?

Alors oui, ça va dépendre du programme que vous utilisez. Si votre stock expédié par Amazon, est qu’uniquement en France et que vous vendiez à l’étranger, via notre programme Réseaux de distribution européens. Dans ce cas là, la réponse est non. vous ne vendrez plus à l’étranger via expédié par Amazon, tant que nos entrepôts seront fermés. Dans ce cas là, je vous invite à faire c’est d’utilisé, expédié par le vendeur pour pouvoir vendre à l’étranger.

Avez-vous de la visibilité de la date de la réouverture des entrepôts Français ?

L’audience en appel était mardi dernier à l’arrêt de la Cour d’appel, suite à l’audience de mardi sera rendue ce vendredi 24 avril 2020 dans l’après midi. Donc on communiquera au plus vite. Mais probablement que la semaine prochaine, s’il y avait des changements.

Concernant le programme expédié par le vendeur.

Le programme expédié par le vendeur, c’est le service que vous pouvez utiliser en parallèle ou en substitution d’expédier par Amazon, vous gardez l’inventaire chez vous et vous expédier vous même les articles aux clients par le transporteur de votre choix.

C’est un programme, un canal qui n’est absolument pas affecté par le fait que nos entrepôts soient fermés. Donc, pour ceux qui n’ont pas encore expérimenté ce canal, sachez que vous pouvez soit créer de nouvelles références que vous n’avez encore jamais référencés, soit convertir des offres qui étaient jusqu’à présent expédiées par Amazon en l’expédié par le vendeur.

Dans ces deux cas, ça se passe dans l’onglet Stocks de Seller central. Donc vous pouvez ajouter des produits ou sélectionner un produit expédié par Amazon et faire la manipulation “Modifier” en expédier par le vendeur et votre offre apparaîtra alors dans le catalogue Amazon comme expédier par vous même. Donc c’est la solution si jamais vos produits étaient jusqu’alors uniquement expédiés par Amazon et plus vendus du coup sur Amazon.fr du fait de la fermeture de nos entrepôts. Si vous démarrez sur ce canal, il est important de modifier vos paramètres d’expédition. Vous pouvez choisir pour pouvoir facturer les frais de livraison à vos clients, donc vous pouvez choisir d’offrir la livraison gratuite. Et puis, en général, vous avez acheté le prix de vente de chaque article en conséquence. Ou alors vous pouvez choisir de paramétrer votre politique de livraison dans l’onglet “paramètres d’expédition”.

Lorsqu’on utilise le canal expédié par le vendeur, il faut bien penser à paramétrer sa politique d’expédition, sa politique tarifaire d’expédition, ce qu’il faut aussi avoir en tête, c’est d’être vigilant quant aux délais de livraison. Les délais de livraison qui sont annoncés au client sur Amazon, c’est la combinaison de deux choses, le délai de traitement des commandes qui va être additionné au temps de transit de la commande. Le délai traitement correspond à un temps qui s’écoule entre le moment où l’acheteur passe commande et celui où vous remettez la commande à votre transporteur. Si vous Prévoyez un temps long, supérieur à un jour pour procéder aux envois pour des raisons internes via votre organisation, parce que votre transporteur ne peut pas prendre en charge les colis tous les jours, ce qui est le cas de certains transporteurs en ce moment, notamment Colissimo. Il est important de mettre à jour ces paramètres afin que la promesse de livraison faite au client reflète la réalité. Le temps de transit correspond à un délai d’expédition du transporteur une fois que celui ci prend en charge votre colis, donc là, vous avez moins la main parce que c’est plus vous qui êtes en charge mais les transporteurs.

Vous avez quand même la main sur les deux systèmes. Le délai de traitement se modifie par article au niveau de l’inventaire ou du listing et le délai de transit se modifie, lui, dans les paramètres d’expédition.

Sachez quand même que nous, Amazon, on se tient vraiment au courant de l’état du réseau des transporteurs et notamment par rapport à notre activité. Donc, nous allons nous mêmes proactivement à ajuster le temps de transit en fonction des informations dont nous disposons afin de protéger l’expériences clients. Ce temps de transit est allongé à ce moment et il est reflété directement dans la promesse de livraison faite aux clients. De votre côté, c’est vraiment important de donner la priorité à la mise à jour de vos délais de traitement en cas de retard de ramasse, si jamais le temps qu’il vous faut pour confier le colis au transporteur est allongé et plus long que d’habitude.

Deux autres choses importantes lorsque vous expédier vous même les commandes, fournir des numéros de suivi valides pour que le client puisse savoir où est sa commande et enfin paramétrer votre politique de retour directement dans Seller central.

Sachez aussi que si vous rencontrez un problème avec une commande, par exemple, si le délai de traitement est allongé parce que vous avez remis plus tardivement que prévu le colis au transporteur, vous pouvez contacter le client proactivement, vous pouvez le faire directement depuis la page des commandes dans Seller Central.

Enfin, vous avez la possibilité d’annuler une commande dans le cas où vous ne l’avez pas encore confirmée pas encore à expédier. On peut imaginer aussi que vous ayez à le faire parce que finalement, certains transporteurs ne peuvent plus prendre en charge les expéditions dans certaines régions. Enfin, les choses évoluent assez vite à ce sujet, dans le bon sens en ce moment, mais on n’est pas à l’abri que ça bascule. Donc, dans ce cas là, il faut annuler la commande gestion de stocks en cliquant tout simplement sur Annuler la commande. Et c’est Amazon qui mettra automatiquement à jour le statut de la commande et qui enverra une notification au client.

Dernier point important le paramètre dit vacances, donc le mode vacances, qui est un paramètre que vous pouvez activer directement dans la centrale et qui vous permet, en un clic, de désactiver l’ensemble de vos offres expédiées par le vendeur. Donc, si vous ne pouvez plus traiter les commandes, vous pouvez désactiver via le mode vacances l’ensemble de vos offres expédie par le vendeur en choisissant les market place dans lesquelles vous voulez les désactiver.

La gestion de la performance.

La performance du canal expédié par le vendeur, il vous faut la contrôler régulièrement cette performance grâce au tableau de bord qui est disponible dans le Seller central. Vous voyez vos indicateurs et donc les surveiller pour vous assurer que vous essayez de les maintenir au meilleur niveau possible. D’habitude, on suit ces indicateurs avec beaucoup de rigueur. En temps normal, on a des objectifs de performance précis par indicateur pour maintenir la confiance des clients et une politique. Qui permet éventuellement d’aller jusqu’à la suspension d’un compte en fonction de la façon dont ces indicateurs sont suivis. Alors sachez que depuis le 20 mars, on a modifié notre politique de suspension de comptes pour tenir compte des circonstances exceptionnelles et ne pas pénaliser nos vendeurs partenaires de manière injuste, puisque les circonstances sont évidemment indépendantes de leur volonté. Donc, on a cessé de suspendre les comptes en raison du taux d’annulation des commandes élevées.

On a décidé de les suspendre en raison des retards de livraison élevés et on a ensuite aussi ajouté l’arrêt des suspensions pour les comptes ayant des taux de commandes défectueux élevées. Donc, pour être clair. En fait, on ne pratique pas de suspension de comptes pour des motifs de non atteinte des objectifs de taux d’exposition en retards, taux d’annulations de commandes, taux de commandes défectueuses, et ce jusqu’au 15 mai.

Concernant le programme Prime expédié par le vendeur

Le programme Prime expédié par le vendeur est le même canal que expédie par le vendeur. Sauf que, sous certaines conditions, les produits ont le badge prime. Il ne faut pas hésiter à utiliser ce progamme dans cette période durant laquelle nos entrepôts ne sont pas opérationnels, il est disponible pour les vendeurs qui sont déjà inscrits mais également pour ceux qui souhaiteraient s’inscrire, ceux qui souhaitent le rejoindre maintenant, c’est possible.

Avec ce programme vous récupérer le badge Prime, sur vos produits bien que ce soit vous qui les expédié, ce qui compte, c’est la rapidité de traitement des commandes et la prestation logistique que vous utilisez. Vous devez expédier dans l’après midi, le jour même, toutes les commandes qui sont passé avant 13 heures et vous devez les expédier via notre partenaire logistique Chronopost, qui les livre de façon expresse dans toute la France. Si vous vouliez vous inscrire à ce programme, vous pouvez le faire directement dans Seller Central dans “gestion des commandes”. Vous pouvez cliquer sur Inscrivez vous maintenant au programme expédié par le vendeur et c’est Chronopost qui vous contactera ensuite pour pouvoir paramétrer un nouveau compte et démarrer avec eux.

Une adresse avec des chargés de comptes est disponible également si vous souhaitez les contacter, à l’adresse suivante primeexpedievendeur@amazon.fr et donc l’équipe dédiée à ce canal vous répondra de manière rapide pour que vous puissiez démarrer.

Question relative à des produits:

Est ce qu’on peut vendre des masques et des gels hydroalcoolique sur sur Amazon?

La situation est pas identique pour les deux types de produits. D’abord, je fais un point sur les Basques. La vente de masques avait été interdite entre le 3 et le 13 mars, conformément à un premier décret. Et puis depuis, il y a eu un nouveau décret le 13 mars, qui a été amendé derrière le 23 mars, qui stipule que les entreprises sont libres de disposer des masques qu’elles importent et qu’elles importent dans la limite de 5 millions par trimestre.Au delà de ce seuil, il est nécessaire d’avoir une autorisation spéciale du ministère de la Santé. Mais concrètement, ce que cela veut dire, c’est que le décret autorise de nouveau la vente des masques sur amzon.fr à condition qu’ils soient importés et que le vendeur est importé moins de 5 millions.

Et si ces conditions sont respectées, pouvez vendre sur Amazon. Amazon a pris des dispositions particulières, Amazon a décidé que les masques de protection respiratoire type FFP2 et N95 seront vendus dans un espace BtoB dédiés réservés aux établissements de santé. Ce qui peut être vendus sur Amazon.fr BtoC ce sont les masques anti projection. Si vous souhaitez vendre ses offres, si vos offres sont inactives, vous pouvez regarder la procédure sur les pages d’aides Seller central, normalement, vous pourriez les mettre en vente de manière très simple puisque ce type de produit est à nouveau autorisé sur Amazon.fr

Pour les gels hydro alcooliques, la situation est différente pour le coup, il y en a sur Amazon.fr vous pouvez en trouver, mais aujourd’hui, malheureusement, on ne peut pas vous proposer de référencer des gels hydroalcoolique en selfservice, on travaille pour trouver une solution pour que nos vendeurs partenaires qui en vendent puissent le faire.

La spéculation des prix.

La politique qu’Amazon met en place pour protéger le client contre la spéculation sur les prix, sur les produits très demandés qui verraient leurs prix augmenter de manière très significative. Les vendeurs peuvent librement choisir le prix de vente de leurs produits sur les sites de vente de leurs produits.

Sur Amazon préfère, ce sont les vendeurs qui déterminent à quel prix ils vendent leurs produits. De manière générale, mais en fait on exerce quelques contrôles pour benchmark les prix.

Et si on compare les prix de vente à d’autres prix disponible pour le client, donc auprès d’autres vendeurs ou à la concurrence et que nous constatons des pratiques tarifaires qui porteraient atteinte à la confiance des clients.

On va pouvoir prendre différentes mesures actionnables, de la suppression de la boite d’achat, la suppression de l’offre et si il y a spéculation dans les cas graves et répétés, nous pouvons aller jusqu’à la suspension du compte vendeur. L’objectif étant vraiment de préserver la confiance de nos clients.